Upravo čitate
Kako “izaći na kraj” s teškim i zahtjevnim klijentima? Formula postizanja bolje komunikacije

Kako “izaći na kraj” s teškim i zahtjevnim klijentima? Formula postizanja bolje komunikacije

Teski Klijenti

Komunikacija je jedan od najvažnijih procesa u privatnom i poslovnom životu i koristimo ju od samog rođenja kao proces razmjene informacija.

Kad nam je toliko važna i zapravo prirođena, zašto ponekad zapinjemo na njoj? Zašto s određenim ljudima teško komuniciramo? Kako se nostiti sa zahtjevnim sugovornicima?

Imam jednog kupca, s kojim mi je komunikacija veliki problem. Uz moje dugogodišnje iskustvo u prodaji i kvaliteti usluge, nikako se s navedenim kupcem ne mogu sporazumjeti. Kako mi u Dalmatinci volimo reći: on u kupe ja u špade. Nedavno je, tijekom jednog razgovora, situacija kulminirala do te mjere da sam izgubila takt. Razgovor je završen bez rješenja i u fazi pred raskid poslovanja. Cijeli dan mi je bio uništen, a najviše sam bila razočarana u sebe, jer sam dozvolila da mi se takvo što dogodi.

Par dana nakon tog događaja, sudjelovala sam na radionici Komunikacija sa zahtjevnim klijentom.

Tko nam je zapravo zahtjevan sugovornik? Kako opisati gospodina s početka? Zašto dolazi do problema u komunikaciji kao na primjeru mene i mog kupca? Neću ulaziti u stručnu terminologiju psihologa i komunikologa, samo ću podijeliti znanje dobiveno na radionici.

Ljudi se razlikuju po svojim iskustvima, stavovima, emocijama, a sve to utječe na različitu percepciju iste situacije.

Što se percepcija više razlikuje, nerazumijevanje je veće, a time i sama kumunikacija teža.

Je li uopće moguće ostvariti komunikaciju s osobama koje ne razumijemo?

Moguće je na način da uđemo u sugovornikove cipele i pokušamo sagledati situaciju iz njegove perspektive, da se sugovorniku pokušamo što više približiti gestikulacijom i korištenjem njegovog vokabulara te na taj način kod sugovornika postižemo osjećaj privrženosti i povjerenja.

Možda će Vas zanimati
novac

Radionicu možemo sažeti u jednu univerzalnu formulu postizanja bolje komunikacije s zahtjevnim sugovornicima:
– Zadržavanje pozitivnog stava
– Zainteresirano slušanje sugovornika (bez prekidanja)
– Poštivanje i prihvaćanje sugovornika
– Postavljanje pitanja s namjerom razrješavanja situacije
– Predlaganje rješenja
– Ne odustajati nakon prvog neuspjeha

Vratimo se mom problematičnom kupcu. Nakon cjelodnevne radionice odlučila sam isprobati univerzalnu formulu na svojem kupcu. Prije nego sam ga nazvala, pokušala sam na spornu situaciju pogledati iz njegovih cipela.
U početku mi nije bilo jasno u čemu on vidi problem, ali kad sam uzela u obzir da je on vlasnik male firme s dva zaposlena, u kojoj on isključivo sam donosi sve odluke i jednostavnije mu se prilagoditi zahtjevima njegovih klijenata. Uzmem li u obzir da se radi o starijem gospodinu iz temperamentnog Juga, pokušaj uvjeravanja u suprotno od onog što je on zacrtao je ravan promašaju. Kako god, pogled iz kupčevih cipela uz simulaciju njegovog karaktera na situaciju koja je bila sporna u našoj suradnji je stvarno ružan. Iz njegovih cipela, mi smo ispali firma koja daje prazna obećanja, nema sluha za kupca njegove veličine i imamo interni problem u komunikaciji koji rješavamo preko njegovih leđa… hmmm… stvarno loše.

Ovaj puta sam smireno i u pozitivnom raspoloženju uputila poziv kupcu, koji je u startu bio rezigniran, ali sam mu kroz potpitanja dala do znanja da ga slušam i da mi je u interesu pronaći win-win rješenje. Smireno i jasno sam mu objasnila kako trenutno stvari stoje i što možemo riješiti odmah. Prvi put  smo razgovarali smirenim tonovima i iako nisam baš uspjela 100 % povratiti povjerenje u prvom razgovoru, bio je to prvi korak ka nastavku suradnje. Nakon idućih par razgovora, komunikacija se popravila, a situaciju smo izgladili.
Na kraju, bit svega je uspostaviti međusobno razumijevanje.

Piše: naša čitateljica Ivana

Napomena: nisam financijski niti investicijski savjetnik stoga ono što pišem ne predstavlja takav savjet. Za takvo nešto potražite pomoć stručnjaka. Teme koje obrađujem imaju za cilj potaknuti vas na razmišljanje o važnosti osobnih financija. Za točnost podataka ne mogu garantirati, pa svakako savjetujem da sve prije provjerite prije no što se odlučite za bilo kakvu akciju.
POGLEDAJ KOMENTARE (0)

Ostavi Komentar

Your email address will not be published.

2020. © Žene i novac - Sva prava pridržana.

Vrati se na vrh